Durante mi trayectoria profesional he trabajado con varias herramientas software a nivel de gestión, ya sean «estándares» (como por ejemplo SAP R3) o aplicaciones hechas a medida en diferentes lenguajes de programación y bases de datos.
Así mismo, he podido usarlas en Pcs, smarphones, tablets….y todos los sistemas operativos habidos y por haber.
Generalmente cuando he participado en estos proyectos me gusta probar las interfaces, hacer lo que harán los usuarios para comprobar su funcionamiento. A pesar de haber ejecutado test de calidad siempre quiero pegarle una revisión final e incluso me arriesgo a cambiar cosas en el diseño sin haber consultado a los usuarios.
Y esto, me lleva a la misma conclusión que tuve hace varios posts: El usuario «no sabe lo que quiere». No es capaz de tener una visión global de cómo debería de funcionar la herramienta y ni siquiera tiene la habilidad de proyectarse más allá de su mundo o su visión subjetiva. Sé que muchos expertos en UX se pondrán de uñas, pero tiene un porqué.
Cuando un usuario comienza a usar una aplicación tiende a seguir los mismos patrones de comportamiento que tenía. Hacer las mismas cosas, mover los mismo iconos, los mismos botones. No es capaz de identificar mejoras en el proceso y mucho menos de ver cómo se integra dentro de toda la compañía. Por desgracia, su visión del mundo es muy limitada, y es ahí donde debemos de trabajar en enseñarles la visión holística, en cómo se integran con las demás piezas, y en cómo, cambiando los procesos, pueden ser muchísimo más eficientes y pueden participar de la transformación digital que estamos viviendo.
La mayoría de las webs que se crean (me refiero sobre todo a aplicaciones webs) están orientadas a usuarios novatos. Es decir, gente que entra por primera vez en la aplicación y, por lo tanto, no la conocen en profundidad (y no son capaces de tener esa visión general). Por eso las webs o las aplicaciones complejas, que desde un primer momento se muestran rudas o que requieren de bastantes más conocimientos que otras para comenzar, se las tacha de «feas», «poco amigables», y «poco usables» . Un ejemplo es SAP R3. Cualquier usuario que haya entrado en SAP Logon o incluso en la interfaz web de SAP, se dará de narices con una pantalla azul, fría, con botones que parecen salidos de los años 90 y con filtros extraños. Pero, ¡Ojo!, detrás se esconde una herramienta terriblemente potente, que cuenta con sistemas de paso de parámetros que ya quisieran muchas aplicaciones «responsive» del mercado, que permite hacer listados con totales y subtotales, añadir o quitar columnas, grabar variantes y layouts, ejecutar en fondo y multitud de opciones totalmente desconocidas en otras aplicaciones.
Toda esta potencia se descubre con el uso, con la experiencia. Cuando un usuario novato se va transformando en un usuario profesional sus necesidades en cuanto a interfaz gráfica cambian notablemente. Ya no quiere scrolles largos de pantalla, ni botones gigantes. Lo que busca es eficiencia en el proceso, pulsar el menor número de clicks hasta encontrar algo, grabar parámetros, concatenar transacciones.
Pero ¿Cómo combinar ambas cosas? ¿Mi aplicación tiene que ser fea para poder ser eficiente? No, pero seamos conscientes desde un primer momento de hacia dónde queremos ir con la aplicación, cuál es el objetivo final, cuál es la visión holística y cómo debe de transformar el o los procesos. Hablemos con el usuario y con los departamentos cuyos procesos «rozan» el proceso que estamos trabajando. Escuchémosles pero hagámosles comprender que no sólo existen ellos en la empresa, o que deben de aprender un poco más sobre los listados, los subtotales, los parámetros….. Seguramente dejemos de lado los botones arcoiris y nos centremos más en lo efectivo.
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