Diferencias entre BodyShopping y OutSourcing de servicios

En artículos pasados ya he hablado de mi posicionamiento con respecto a la externalización (outsourcing) de servicios informáticos, y yo creo que en general, de cualquier servicio.

He recibido algunas críticas por parte de gente que considera el outsourcing como un «timo», y en cierto sentido, no les doy la razón, ya que el problema que han tenido es que le han hecho un bodyshopping, en vez de una venta de servicios en toda regla, con lo que no existe ventaja alguna respecto a la posición de tener recursos propios (internalizados).

Bueno pero, ¿Qué es esto del bodyshopping? (si, suena a tienda de cosméticos….).

La manera más clara de definirlo, sería haciendo referencia a las malas prácticas de las consultoras, ya sean consultoría SAP, consultoría de IT hardware, consultoría de rrhh, etc….

Cuando uno contrata un servicio, lo que busca es, que el servicio (y no las personas) cubran con sus expectativas pero, la clave para que esto se cumpla, es que la consultora coloque a buenos consultores (expertos, con varios proyectos y empresas a sus espaldas) como parte del servicio, y que evite por todos los medios el meter becarios, juniors, etc… En todo caso, podría difuminar la existencia de estos recursos de bajo nivel, con recursos de altísimo nivel (pongamos un 20% bajo / 80% expertos). Por contra, lo que suelen hacer es poner muchos becarios, prácticas o juniors, con unos pocos recursos de alto nivel. Esto, lo que hace es decrementar notablemente el servicio que se ofrece al cliente.

Es más, los perfiles muy bajos, tienen una rotación elevada. Esta es otra mala práctica de los prestadores de servicio, cambiar «carne» sin parar. Lo único que se consigue es perder el conocimiento del cliente y hacer que las bases se tambaleen constantemente. Esto último, al fin y al cabo, es el bodyshopping. Vender «carne», horas de una persona (un consultor, un programador, etc…), pero olvidándose de que lo que se vende, es el servicio, y el servicio bajará de calidad si uno se olvida de estas dos características : la proporción de expertos en el equipo, y la baja rotación del personal.

Es curioso,  porque lo barato sale caro. Cuando contratamos carne, y nos olvidamos del servicio, lo único que hacemos es aumentar el volumen de horas que será necesario para llevar a cabo un proyecto, ya que hace más un «experto» en un día, que diez novatos en una semana.

¿Existe algún caso en el que es mejor la internalización que la externalización? Por supuesto, existen casos, sobre todo si el core del negocio es la propia tecnología en si. Por ejemplo, si tenemos un negocio de venta de viajes (paquetes, vuelos, etc..), y todo se basa en un modelo en Internet, bajo una plataforma propia, es lógico que tengamos personal dedicado a dicha plataforma. Lo mismo sucedería en una fábrica que produzca tornillos, a pesar de que otros han instalado la línea de producción (las máquinas necesarias para fabricar esos tornillos), dentro de la propia empresa habrá un equipo de mantenimiento interno para reparar las instalaciones, mejorarlas, etc…, que trabajarán codo con codo con los externos que han colocado el sistema.

Por último, hay un factor utópico que pocas empresas de servicios han conseguido, y que potencia el crear un buen Servicio. Es algo relacionado directamente con la rotación: La dedicación por parte de los trabajadores en la empresa. Con dedicación no me refiero a las horas que desempeña, sino a la pasión que ponen en su trabajo. Si no se es capaz de despertar esa pasión en los empleados, el trabajo que realizarán será mediocre, y nos alejaremos del Servicio profesional.